Avouons-le, on y a tous pensé au moins une fois !
Tous les jours, des centaines de personnes tentent de lancer leurs sites e-commerce pensant, à tord, que le Net est une aventure où l’on gagne à tous les coups. Pour être tout à fait honnête, j’avoue que j’y pense aussi..oui mais dans E-commerce, on n’oublie souvent qu’il y a « commerce ».
L’aventure a pourtant de vrais conséquences pour les opérateurs physiques qui gèrent leur boutique depuis des années et tentent, bon an mal an, d’écouler leur produits ou services. Le résultat ?
Partout dans la presse, on décrit une chute de la fréquentation des centres commerciaux, y compris les plus récents. Cela conduit forcément par une baisse du CA des commerçants qui ont de plus en plus de mal à payer leurs charges au gestionnaires de centres commerciaux.
Et l’un des points sur lesquels j’insiste beaucoup, c’est de penser l’immobilier dans long terme. Et le long terme se fait avec vos consommateurs. Car dans de nombreux cas, il est vital de les faire revenir.
Alors comment inverser cette tendance et surtout éviter de voir mourir tout une vague d’actifs existants.
Au centre, l’objectif est de reconquérir un consommateur multi-connecté.
Je vais tenter de vous donner quelques pistes.
1. Intégrer le jeu de la révolution digitale.
2. Réinvestir la relation client sans être intrusif.
Se mettre dans la peau du consommateur
C’est tout un secteur qui est bouleversé. Au-delà de la baisse d’activité des commerçants qui font, je le rappelle pour la forme, la réussite d’un projet et non l’inverse, rarement, on a vu un propriétaire être à l’origine du succès locatif de son site, c’est très rare. Plus généralement, le modèle classique du centre commercial européen est pénalisé par l’hypermarché qui n’est plus la locomotive d’antan. Surtout, que le commerce d’hyper-proximité connaît une forte croissance.
Aujourd’hui, il convient de basculer dans un nouveau monde, celui du digital.
Cela consiste en quoi ? C’est simple, l’idée est d’aller là où le client va se servir pour trouver son bonheur, qui n’est plus hébergé dans nos galeries marchandes vécues comme une perte de temps et pour ne rien gâcher, des lieux à mourir d’ennui pour nos consommateurs.
Les gestionnaires de centres commerciaux l’ont compris (il était temps !) et intègrent dorénavant ces nouveaux outils pour aller chercher le client de plus en plus connecté et bien informé. D’ailleurs, tous possèdent depuis un site Web nourrit de belles photos et d’infos sur les horaires d’ouverture, les animations, les enseignes et les services et bien sûr les offres promotionnelles.
Je crois aussi qu’il va falloir compter de plus en plus sur la tendance du m-commerce qui permet aux consommateurs de reprendre la main dans la relation avec les points de vente. En témoigne, les multiples applications servis par les gestionnaires de centres pour se brancher sur l’intimité de leur client.
Le but étant de communiquer sans cesse avec le client et d’accroître sa notoriété pour l’amener dans son centre. Mais je crois que ce modèle peut parfois être vécu comme trop intrusif dans la vie des consommateurs. Je crois que le client n’aime pas qu’on le traque et quand il sait qu’il est traqué, ça l’agace plus qu’autre chose.
Pour fidéliser un client, faites en un fan de votre marque
Qu’avez-vous à y gagner ? Au contraire, il faut renouer une relation saine et non intrusive en lui laissant la liberté de choisir.
Sinon, aucun intérêt à aller dans le centre alors qu’on peut acheter sur Internet beaucoup plus rapidement, simplement et à meilleur prix, mouais…
Ne nous voilons pas la face, je pense, au contraire, qu’il faut respecter la liberté du client et l’accompagner intelligemment dans son parcours shopping en misant sur le service et l’accueil.
This is Retail…créatif et empathique, comme j’aime
A regarder et surtout à vivre l’expérience client imaginée par Le groupe Unibail-Rodamco qui a bien saisi l’importance du client roi en proposant dans son nouvel opus Aéroville à Roissy, une expérience non seulement shopping 4 étoiles mais surtout une prise en charge du client qui reste unique. L’enjeu d’Aéroville et de cette démarche étant de tout mettre en œuvre pour respecter les choix et surtout donner envie de revenir en faisant de votre un client un FAN de votre offre.
Le message est simple, venez chez nous, on s’occupe de tout et on va vous dorloter pour un moment de plaisir, de découvertes faites de polysensorialités multiples. Tout est à disposition, Wifi, géolocalisation, tablettes interactives, le digital est là et doit être utilisé à bon escient sinon il risque de se retourner contre vous.
Pour terminer cette saison de blogging sur une note positive, je vous ai mis un petit film provenant de la « National Retail Federation » qui retrace bien les 20 ans de ce tsunami d’innovations que nous vivons dans le Retail. Les commentaires étant fermés, si nécessaire, envoyez moi vos messages par email.
Vous voyez bien que les perspectives de croissance existent..à chacun de se creuser les méninges pour saisir les opportunités de demain !!
Le mouvement est en marche, la question est alors de savoir si vous allez oser changer de modèle pour prendre le train du virage digital ?
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