Voilà une belle initiative pour commencer l’année avec GU ! Rendre le client heureux sans le faire payer.
Pour commencer l’année en beauté, mettons un peu de côté la technologie numérique et revenons aux fondamentaux qui font le commerce depuis la nuit des temps.
Pour ce faire, j’ai déniché pour vous un concept de magasin low prices de vêtements japonais qui autorise désormais ses clients à essayer sans acheter.
Oui oui, vous avez bien entendu, quitter les lieux de votre shopping, articles en main en emportant jusqu’à trois vêtements pour les essayer toute la journée à votre guise. Et cerise sur le gâteau, tout cela sans rien débourser !
Pour voir ce magasin unique, il faut se rendre au Japon et visiter l’un des derniers concepts de la marque Uniqlo, une marque où le visage des innovations retail sont multiples.
Be « consumer centric »
Il faut dire cette marque japonaise du groupe Fast Retailing a toujours été pour moi un véritable laboratoire d’inspiration grandeur nature que je vous recommande aussi de suivre en gardant un oeil…
Pour le coup, elle vient de lancer une marque qu’elle a baptisé G.U. tout simplement, parce que sans pour elle le goût des clients dans une démarche « customer centric » va dominer dans les prochaines années.
G.U est une marque imaginée de toute pièce par le groupe Uniqlo qui teste ainsi dans l’un de ses magasins une nouvelle tendance étonnante et pourtant en plein développement en asie qu’on appellera en toute simplicité i, le « testing in store ».
C’est quoi l’idée ?
Toute la base du système consiste avant out à ré-offrir du plaisir de se faire plaisir en magasin.
Ainsi, les clients ont la possibilité de venir en magasin, toucher, essayer puis de repartir avec des habits pour les essayer IRL autrement dit dans la « vraie vie ».
Ce testing in store peut se faire sur toute une journée sans même avoir à avancer le moindre penny.
Derrière cette stratégie simple et pourtant astucieuse, une idée simple et pourtant efficace, combattre l’habitude qu’ont prise les clients d’acheter un vêtement de façon parfois compulsive, pour finalement revenir revenir quelques jours plus tard se le faire rembourser parce qu’il ne leur convient plus et que la marque accepte ce vieux principe.
Visuel acidulé d’un magasin GU de Shibuya à Tokyo.
Photo de Issei Kato/Reuters.
Une idée qui peut paraître étonnante au premier abord mais qui arrange finalement tout le monde et pourrait très bien être reprise par un KIABI ou autre magasin figurant dans le catalogue de marques en déclin du groupe VIVARTE ne serait-ce que pour faire revenir le client et renouer avec lui ! C’est cadeau les gars 😉
A commercer par les clients toujours plus zappeurs et exigeants qui désirent qu’on leur propose autre chose qu’une simple transaction commerciale. Mais aussi pour la marque Uniqlo qui trouve ainsi le moyen astucieux de réduire drastiquement le nombre de retours de marchandises pour in fine économiser temps et le temps, vous le savez bien, c’est aussi de l’argent.
L’idée du testing in store est-elle nouvelle pour autant ?
En fait, non ! A y regarder de plus près, on s’aperçoit que cette stratégie est tout simplement celle appliquée par les commerces en ligne.
Chez nos amis américains, oui c’est là que l’audace émerge aujourd’hui encore, la marque Warby Parker, que vous connaissez certainement dans le domaine de l’optique et de la lunetterie propose ce service de testing sur leur site web permettant d’envoyer directement à leurs clients plusieurs modèles de lunettes en leur en leur laissant le temps de quelques jours pour choisir après les avoir testées, manipulées, celles qu’ils désirent retenir.
Et les réseaux sociaux se font aussi l’échos de ce système.
Pourquoi ? Et bien, les shoppers potentiels peuvent ainsi avoir l’avis des amis sur leur communauté en publiant sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook et autres..) des photos d’eux portant ces différents objets de désirs et ainsi demander à leurs amis lesquelles leur ressemblent le mieux.
On le voit bien, dans ce système de testing, au final tout le monde est gagnant. Les consommateurs d’abord mais également les marques et retailers en désamour avec leur clients qui pour le coup, font participer les clients à un boche-à-oreille salvateur très valorisant et par conséquent au final, une belle publicité gratuite pour la marque.
La grande nouveauté, c’est que GU a choisi d’adapter ce service à un magasin physique.
Une démarche stratégique au service du consommateur
En utilisant ce levier au demeurant un peu farfelu, reconnaissons le, le retailer parvient à rendre ses consommateurs heureux.
A l’heure où les marques imaginent toute sorte de moyens pour faire revenir de client en magasin physique pour lui faire vivre une expérience unique, les clients deviennent très méfiants et appréhendent les pièges marketing mis en place dans l’unique but de vendre davantage.
Mais avec cette tendance du leasing in store initiée par Uniqlo via sa marque GU, pour l’immédiat uniquement déployée au Japon, la marque révolutionne à sa manière le rapport qu’elle entretient avec un client qui y voit l’intérêt pour lui de choisir sans se sentir pris dans un quelconque piège commercial et disons le la démarque d’Uniqlo a du sens car elle est rare et empathique
Conclusion en 3 résolutions !
Pour l’année à venir, les trois résolutions retail que je vous conseille vivement.
1- Meilleure synchronisation ON et Offline : La phase d’évangélisation digitale est désormais derrière nous et l’efficacité du changement d’interface doit désormais se faire le plus naturellement qu’il soit pour le client. L’un ne va pas sans l’autre et l’autre ne vaut rien sans l’un pourrait-on dire.
2- Simplifier les modèles as simple as 1,2,3 : C’est sans doute ce qui y a de plus compliqué, faire en sorte la technologie embarquée où qu’elle soit, en magasin et en interface numérique soit la plus simple possible pour le client.
3- Expérience et mise en scène du client et du produit après : On ne le dira jamais assez mais le commerce c’est avant tout faire vivre une expérience unique et personnalisée dans le but de rendre votre client heureux y compris désormais en lui donnant la possibilité de repartir avec des habits sans payer de moindre sou.
Bien sûr, les outils digitaux permettent aujourd’hui d’enrichir le marketing expérientiel offert sur les lieux de vente mais il faudra selon moi miser avant tout sur la relation humaine, l’échange en magasin b.a-ba ancestral d’une bonne démarche de marchand dans les temples de la consommation moderne.
A tous
Je vous souhaite une excellente année qui vous permettra (enfin) de renouer avec votre créativité et inventivité, plus que jamais nécessaire dans cette période de renouvellement des métiers du commerce.
Activez ce levier…oui, vous savez celui qui vous anime, vous donne du plaisir en barre et démultiplie votre envie de mieux travailler pour créer du plaisir, de la nouveauté dans cette nouvelle vague numérique.
A vous de jouer à présent ! N’hésitez pas à me faire part de vos initiatives et expériences destinées à magnifier votre relation client…
Ecoutez dont dans cette vidéo conçue par l’agence américaine Kurt Salmon ces clientes expliquer ce qui anime leurs désirs de shopping, ce qu’elles aiment et apprécient dans le retail in store et comment elles jonglent (désormais) aisément entre commerce en ligne et magasin physique.
Pourquoi vous aimez tant faire du shopping en magasin ?
