Pourquoi le Retail connecté sera le Graal de demain

Au départ gadget, le retail connecté a radicalement changé nos habitudes et nos façons de travailler

Depuis quelques années, avez-vous remarqué combien le numérique a fait évoluer nos habitudes de consommation et changé en profondeur vos usages sociaux vers plus de liberté d’actions instantanées.

Ce qu’on constate, c’est que les entreprises, tous secteurs confondus, intègrent dorénavant de plus en plus les outils digitaux pour mieux servir le client final où qu’il soit.

Déjà, dans mon article précédent traitant de quelques unes de mes convictions , j’insistais sur le règne du smartphone comme moyen de réinventer l’expérience client.

Et vous allez me dire, Artho t’es bien gentil mais on a déjà parlé du sujet !

Et vous aurez raison, mais ici je vais tenter de m’efforcer d’explorer l’importance d’une de mes thèses favorites, remettre l’humain et le corpus social de l’entreprise au cœur de la réussite de la transformation digitale dans ce que sera le retail au 21e.

En guise de cadeau, pour les plus courageux et fidèles au blog RETAIL BUZZ 😉 qui iront jusqu’au bout de la lecture, j’ai comme à notre habitude sur ce blog inséré une VIDEO originale et insolite sur ce que pourrait donner une expérience holographique 3D tant en centres commerciaux ou tout simplement le long d’une rue commerçante suivant les divers scénarii envisagés.

Mais alors, comment mieux tirer parti des technos numériques ?

Le parcours client s’est digitalisé mais ne doit pas de se complexifier pour autant.

Vous le savez bien maintenant que vous suivez régulièrement le blog Retail Buzz, les marques et enseignes font face à de nouveaux défis qui pourraient changer l’histoire de leur existante dans les prochaines années.

Aujourd’hui, ce qui compte le plus c’est de comprendre que le client décide quand, où et surtout comment il entre en relation avec la marque.

Doté de supers pouvoirs grâce à la révolution digitale, il n’hésite plus ce « super client » à mettre en compétition les offres proposées pour ne retenir que celles qui l’embarquent et lui font vivre un moment unique, personnalisé et déconnecté de toute transaction marchande. Lui raconter une belle histoire dans laquelle il est partie prenante et pas juste spectateur, sera donc capital pour le garder en magasin physique.

La question est donc de savoir pour quelles raisons ce client hyper-connecté qui trouve tout sur Internet à un prix défiant toute concurrence et ce en quelques clics depuis son canapé, irait dans se rendre en magasin… !

90% des consos prêts à lâcher les marques les moins « sexy »

Une étude récente du cabinet Forrester révèle que 90% des consommateurs sont dorénavant prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client.

L’autre chiffre qui m’interpelle et me rassure à la fois, à l’heure du tout numérique, c’est que dans la relation client, l’humain reste pour 97% des acheteurs français un facteur clé de la relation en magasin. Il joue un rôle de facilitateur et de guide dans l’expérience utilisateur.

Amazon cherche  à caser ses casiers dans les malls français

L’info vient tout juste de tomber ! Et c’est le grand changement de paradigme que prépare Amazon car après l’approche multicanal vient le temps de la vision omnicanal.

Et Amazon l’a compris, il phosphore depuis un certain temps. Globalement, les malls et centres commerciaux français constituent des lieux de vie à exploiter en installant des espaces « click and collect » en vue d’améliorer son intégration dans le quotidien des gens.

Soyons clairs. L’objectif d’Amazon est d’offrir à ses clients une expérience la plus transparente, fluide et cohérente pour satisfaire un client toujours plus exigeant qui pourrait alors trouver dans ces casiers proposés aux bailleurs et gestionnaires de centres commerciaux français un service facilité au détriment de la fréquentation (réelle et lucrative) des malls.

Et j’insiste sur ce point, quel que soit le canal choisi , l’enjeu stratégique aujourd’hui est de garantir un niveau de service optimal, du « sans couture » et donc de décomplexifier le parcours client pour toujours plus lui faciliter la vie en lui faisant gagner du temps plus que de l’argent, l’enjeu est là à un moment où le smartphone ne cesse de se perfectionner depuis 1990 !

Petit flash back, en infographie, sur l’évolution des appareils mobiles – Observez la manière dont l’écran s’est imposé sur la matière avec le temps.

La technologie pour rendre service et pas que pour épater la galerie

Bon, je ne vais pas trop m’étendre sur ce point, j’en ai déjà parlé 1000 fois et vous connaissez mon opinion sur le sujet.

Faire de la modernité numérique pour être à la mode numérique n’a aucun sens et risque d’être considéré par vos clients comme un gadget superficiel de votre incapacité à lui proposer une belle expérience qu’il attend.

Au contraire, dans cette phase de transition, j’encourage tous les acteurs à expérimenter, imaginer, mettre en place leur propre travail en laboratoire, une démarche nouvelle pour un grand nombre d’acteurs du retail et des foncières spécialisées en centres commerciaux qui va à l’inverse d’un benchmark traditionnel du copier-coller-améliorer.

Certains grands groupes sont conscients de cette nécessité, travaillent déjà sur ces services du futur dans des techlab tels que Westfields Lab, Unibail aussi a son labo… et cherchent à reconstituer l’expérience utilisateur dans sa forme la plus augmentée qui soit dans l’optique de réfléchir sur les outils innovants dans l’expérience du magasin du futur.

A grand renfort de big data couplé à la réalité augmentée, disséminé de capteurs iBeacon, IBM tente de réinventer le parcours du client connecté en boutique.

Le Retail du futur se construira avant, pendant et après la visite client

Pour exemple, dernièrement, j’étais chaleureusement invité par le groupe américain IBM France et ses équipes pour une journée de présentation des innovations du futur tant dans le secteur du retail que de l’industrie en général ou les technologies visant à préparer les smart cities de demain.

Photo: IBM ISC flickr.

En illustration, ceci n’est pas une scène dans un magasin classique, mais l’une des zones d’expositions dédiées aux initiatives de croissance au centre d’expertise et de solutions métiers unique au monde, un TechLab nouvelle génération d’ IBM à Bois-Colombes dans les Hauts-de-Seine.

IBM France recréer ainsi des scénarii en mêlant allègrement virtuel et réel dans une « boutique labo » où le numérique s’emploie à rendre service à l’humain.

IBM expérimente ainsi le futur dans son TechLab parisien

Dans ce labo du futur, désigné comme un Industry Solutions Center d’IBM tout juste agencé, on teste, on échange et on imagine les grandes inventions de demain dans une logique purement prototypale.

Le lieu outre l’intérêt d’exposer tout au long d’un parcours segmenté par univers « disruptés » par la technologie explore les scénarios du futur.

J’avoue, pour ma part, avoir été frappé par l’expérience au sens holistique mise en place par les équipes d’IBM France en vue d’accompagner au mieux utilisateur dorénavant utltra-connecté avant, pendant et après la rencontre avec une marque.

Une façon, sans doute, d’apporter des options de choix à chaque instant de la vie des individus grâce à l’outil numérique et une vision omnicanale articulée aux smartphones des gens. C’est donc, en partie, là et grâce à une fine compréhension du « néo » consommateur devenu « omni » dans une société de plus en plus fragmentée en multiples communautés que s’élabore le futur des expériences utilisateur de demain…

Pour conclure

Si j’avais quelques conseils à donner à quiconque s’intéresse à ce sujet passionnant :

Ce serait de favoriser toujours plus les interactions simples, efficaces et marquées d’émotions.

Mais aussi et surtout, je persiste et signe, de continuer inlassablement à nourrir votre âme créative avec bon sens et dans le bon sens, il y a sensibilité des sens soit en se mettant à la place de votre interlocuteur pour mieux le servir.

Autre conseil : si on devait garder qu’une chose à l’esprit, je pense qu’il ne faut pas succomber aux sirènes de la mode numérique ou de ce que j’appelle faire de la modernité numérique en oubliant le rôle fondamental de l’humain et du management des organisations.

Celles-ci devront réapprendre à libérer les énergies, pour redonner autonomie aux collaborateurs en vue non pas de transformer les individus en experts du digital mais, au contraire, de les aider à libérer leurs talents et créativités à tous les étages de l’« entreprise libérée », ça vous rappelle rien ? Regardez ce qui se passe dans les startups qui émergent ci et là.

Le modèle doit inspirer chacun de vous à plus d’agilité et surtout à une nouvelle façon et envie de travailler. Inspirez-vous en !

Enfin, pour répondre aux nouveaux enjeux du numérique, il faudra changer d’approche.

Vous l’aurez compris, je suis intimement convaincu qu’améliorer le service client passe par un changement de type de management et par le retour à l’autonomie des gens.

Embarquer les collaborateurs en poste et tous ceux qui réfléchissent aux innovations de demain et apportent de nouvelles idées à l’entreprise ne se décrète pas mais s’impulse dans toutes les strates de l’organisation. A vous de jouer.

__________

Expérience retail par hologramme en 3D

Maintenant restez assis et imaginez ce magasin qui attire les clients suivant les possibilités holographiques… une cliente porte un blazer et se fait interpellée sur son chemin pour lui suggérer des achats qu’elle pourrait apprécier avec remise instantanée en cas d’achat immédiat…

Voyez vous-même la suite avec cette vidéo incroyable produite par ARHT média.

VIDEO d’une expérience retail par hologrammes ARHT MEDIA.

ARHT Hologram for Retail from dnafilms on RETAIL BUZZ.

A vous maintenant d’imaginer ce à quoi ressemblera l’expérience client de 2020, celle qui vous excite rien que d’y penser… et dites moi comment vous la visualisez.