La transformation digitale au cœur de la relation client ou comment optimiser l’expérience client grâce au mobile.
Vous avez remarqué à quel point le smartphone devient omniprésent dans nos habitudes de vie et dans la relation client en point de vente.
Ce sera sans doute le « grand défi » des prochaines années, comment mieux connecter le monde réel aux réalité du monde et des transformations digitales pour proposer une expérience fluide durant le parcours client que vous pourrez visualiser dans une vidéo en fin d’article.
Comme je vous l’ai indiqué, j’ai voulu dans cet article, explorer avec vous quelques aspects de la relation client en vue d’améliorer et rendre un peu plus « sexy » l’expérience shopper durant son parcours en point de vente physique grâce au rôle grandissant de cet objet magique qu’on appelle le smartphone qui procure un pouvoir nouveau aux consommateurs des temps modernes.
Voici les 3 directions générales à suivre pour répondre aux enjeux fondamentaux d’une bonne transformation digitale in-store.
1. Créer des expériences contextuelles et émotionnelles
Aujourd’hui, le smartphone et ses application mobiles dont je vous invite à voir ou revoir dans l’espace [RETAIL VIDEOTHEQUE] du blog la table ronde organisée par BFMBusiness sur quelques applis du moment dans laquelle notamment Edouard Detaille (@EDetaille) l’ancien Responsable digital pour le compte de la foncière commerce et centres commerciaux HAMMERSON France explique l’importance du bon fonctionnement de l’écosystem global et du WiFi en particulier afin d’assurer une qualité de connexion dans ce qui convient de désigner comme une expérience client réussie… Eh bien, ce même outil a tout de smart mais presque plus rien du simple télé-phone.
Ce smartphone disais-je est partout avec nous et il sait (quasiment) tout de vous et de vos petits secrets et goûts personnels, c’est vous dire à quel point qu’il devient votre confident le plus précieux qui soi puisque vous ne pouvez plus vous en séparer.
Les entreprises digitales plus performantes que les autres de 9%
Forcément, il est devenu un peu une extension de vous-même et de vos choix au quotidien avec toutes ces applications innovantes, il a tendance à devenir tantôt un super assistant shopping mais peut aussi se transformer en véritable espion sur vos propres habitudes.
Une étude récente conduite par le MIT auprès de 400 entreprises nous apprend que les entreprises mâtures sur le plan numérique et digital performent mieux que les autres et réalisent 9% de revenus supplémentaires par employé tout en bénéficiant de meilleures valorisations sur les marchés financiers.
Rejeté au départ, intégré aujourd’hui
Souvenez-vous, au début ces smartphones étaient craints par les distributeurs et enseignes commerciales qui craignaient de voir le consommateur l’utiliser en point de vente pour comparer les prix voire pour acheter chez le plus offrant sur le Net.
Alors bien sûr, après avoir tout mis en œuvre pour bloquer les transmissions en brouillant le WiFi en magasin, voilà qu’ils le considèrent tous comme une belle opportunité pour communiquer avec le consommateur.
Le WiFi, c’est bien surtout quand ça marche !
Aujourd’hui tous les gestionnaires et foncières de centres commerciaux offrent le WiFi à leurs clients et vont jusqu’à leur faciliter la vie et les orientant dans les malls selon leurs choix et préférences d’actats.
2. Favoriser un contact physique et virtuel, les deux vont de paire
Vous avez remarqué aussi comme tout s’articule aujourd’hui autour du client et de ses appareils de communication. Si bien que les points de contact physiques et virtuels entre le client et la marque sont devenus les clés de voûte du design d’un magasin.
Autrement dit, la question essentielle qui doit vous guider dorénavant est de savoir à quel moment est-il plus efficace de développer un contact physique ou un contact virtuel avec le client ?
L’importance du parcours sans couture ou « seamless »
De la même manière que vous aimez qu’on simplifie la vie tout au long de votre expérience shopping, il est devenu essentiel que le parcours du client dès l’instant où il entre dans une boutique pour arpenter ses allées et celui où il en ressort, s’effectue de manière parfaitement continue et fluide.
Entre ces deux moments clés, à la manière d’un vêtement d’une seule pièce et sans couture.
3. Raconter une histoire qui emballe le client
C’est ainsi que vous pourrez obtenir avec votre client un parfaite fluidité de son expérience de visite, un process où la conversation avec lui et la marque ne doit jamais être interrompue. Et évidemment la chose n’est pas simple, c’est même un problème plutôt compliqué à résoudre en temps normal mais les nouvelles technologies d’aujourd’hui permettent d’atteindre cet objectif expérientiel.
Le passage en caisse, un acte sans douleur
Avez-vous, par exemple, remarqué que les marques qui marchent le mieux sont souvent celles qui savent raconter une histoire, à l’instar des enseignes et griffes du secteur du luxe.
Or, c’est souvent au moment du paiement en caisse qu’il y a rupture dans l’expérience client. Il va sans dire que le paiement intervient classiquement comme une rupture dans le processus narratif de l’expérience client dans un moment où, comme le montre, cette illustration réalisée par HR Path ci-après, combien la transformation numérique est bel et bien engagée !!
C’est évidemment un moment aussi compliqué que critique pour les retailers. A commencer par la marque. Pour elle, c’est le moment le plus important en termes de revenu, bien sûr, mais c’est aussi parce pour elle le moment d’obtenir des données personnalisées sur ses clients.
Pour nous, consommateur potentiel, le paiement n’est jamais le moment qu’on préfère et la séquence dans le process shopping la moins intéressante.
Voilà pourquoi, il est essentiel que l’histoire que vous proposez à vos clients soit la seule chose qui marque son esprit, y compris et surtout au moment du paiement. Le « sans couture » dans la relation client ouvre de nouveaux usages au moyen de la technologie qui doit impérativement devenir invisible dans la qualité de l’expérience client.
Voilà pourquoi, les magasins devront de plus en plus proposer une véritable expérience et des services centrés sur l’utilisateur puisqu’il faut dorénavant partir du principe que le consommateur 2.0 que nous somment tous devenus veut avant tout payer non pas un prix pour une chose, un produit mais pour vivre une expérience cool en magasin ou centres commerciaux 😉
Pour conclure :
Alors bien sûr les choses sont pas aussi simples dans la vraie vie mais en adoptant ces 3 orientations conseillées vous aurez assurément l’adhésion de votre client qui du coup va participer à votre « aventure expérientielle » et en deviendra son ambassadeur. A un moment où, on le voit, les marques ne cessent de se creuser les méninges, de chercher à réinventer de nouvelles manières de consommer pour rendre, l’expérience toujours plus fluide et mémorable.
Face à des acheteurs devenus « zappeurs » car sur-informés et extrêmement volatils avec en poche son outil magique, le smartphone, qui du coup lui permet de devenir, grâce aux vertus des nouvelles technologies, encore plus sanctionnant pour ne pas dire exigeant.
Et croyez moi, je reviens des Etats-Unis où j’ai pu constater à quel point d’une part, ils étaient en avance dans l’usage des technologies sur l’Europe et surtout comment l’expérience client 2.0 était devenue pour eux une obsession au quotidien dans la performance des revenus des retailers.
Pour ce faire, l’usage systématique du smartphone et des éléments de mobilité dans la relation client sont pleinement mobilisés. Chaque jour, de nouvelles interfaces se créés, certaines meurt aussitôt mais c’est pas grave ! car la profusion entraîne une forme de disruption continue chez nos amis américains qui osent ce qui leur confère une avance réelle sur les occidentaux.
La raison ? Sans doute, parce qu’ils n’ont pas peurs de l’échec qui pour eux restent source d’enthousiasme et de réinvention permanente dans la transformation numérique des entreprises et du retail de demain dont je vous propose, pour parachever ce thème, d’explorer quelques enjeux dans cette superbe vidéo de synthèse élaborée via les solutions technos Microsoft.
Vidéo sur la transformation digitale dans l’expérience Retail 2.0
Colloque MAGDUS 2015
Je termine en vous annonçant que, cette année encore, je serai Partenaire avec mon blog RETAIL BUZZ du Colloque International dédié aux Villages de marques MAGDUS 2015 qui se teindra à Paris les 11 et 12 juin et je vous invite bien évidemment à assister à cet évènement outlet incontournable avec un programme détonnant concocté par l’experte en la matière Caroline Lamy (@Magdus_Outlet).
