Après l’e-commerce, place au « Retail Remixé »
Déjà 15 bonnes années que le commerce est devenu élec-tro-nique…! C’est-à-dire partiellement numérique avec le soutien des nouvelles technologies de l’information et des communications.
Mais 15 ans après l’arrivée de l’e-commerce dont voici le début de l’histoire dans cet article, j’ai voulu faire un point sur l’état de notre bon vieux commerce et ses points de vente physiques qui malgré tout accueillent toujours plus de clients.
Cela dit, si vous lisez régulièrement ce blog, vous connaissez désormais un peu mon avis sur l’évolution de notre métier qui devra se remettre en question.
Le conso du 21e, ce Wikipédia sur pattes
Ce bon vieux commerce qu’on aime tant. Et Pourquoi ? Parce qu’entre temps de nouvelles attentes du consommateur ont fait jour bousculées en cela par l’outil digital qui gravite autour d’Internet.
Dans cet article, je vous propose d’explorer quelques unes des tendances, qui à mon sens, ont marqué ce que j’appelle l’âge du « Retail Remixé » résumé en 5 éléments de convergences technologiques.
1. Le consommateur du 21e plus que jamais un savant surinformé avec accès illimité au savoir.
Vous l’avez remarqué, ce consommateur arrive désormais en magasin de plus en plus informé. Il sait ce qu’il veut et inversement, ce qu’il ne veut pas.
Les enseignes commerciales doivent donc s’équiper de conseillers de plus en plus affûtés pour répondre à ce Wikipédia sur pattes, toujours à l’affût des dernières nouvelles.
Et vous avez raison, au bout, le risque est de transformer le magasin en showroom dans la mesure le client d’aujourd’hui repère les produits en boutiques et achète de plus en plus online. Pour éviter cette situation, mon conseil est de mettre internet en magasin en proposant une expérience client plus excitante.
2. Transformez vous en pure player du numérique pour mieux ancrer vos clients numériques en magasin.
Tout est dans l’art de faire du magasin un lieu connecté aux besoins du client qui utilise en permanence internet et tous les outils digitaux.
Inutile de vous rappeler, à ce stade, combien l’esprit omnicanal est devenu indispensable pour satisfaire votre client ultra-connecté. De toute façon, qu’il soit en magasin, en ligne ou sur smartphone, le client est devenu aussi ultra-exigeant dorénavant.
Ces attentes ont fortement évoluées ce derniers temps.
Par conséquent, il n’hésitera pas à vous sanctionner si votre marque n’offre pas une expérience similaire voire plus interactive que celle qu’il trouve déjà en ligne sur les sites de e-commerce.
Dans ce cas, mon truc, c’est de créer des passerelles dans la boutique en offrant aux clients toutes une gamme de services et d’infos disponibles sur votre site internet à travers une app mobile ou connectés via des bornes interactives.
3. Négociez lors du bail le couplage entre votre appli mobile et la plateforme mise en place par les bailleurs de centres commerciaux.
Techniquement, n’oubliez pas que votre centre commercial est d’abord une boîte, sorte d’immense cage de béton de métal qui ne laisse donc peu de chance aux ondes 3G de circuler. Impossible de se connecter efficacement à internet avec son smartphone ou tablette.
Voilà pourquoi, la seule alternative mise en place de plus en plus par les gestionnaires et bailleurs de centres commerciaux consiste à s’accrocher à un réseau wi-fi, à condition bien sûr qu’il en existe un auparavant.
Regardez cette vue, d’une façade haute soignée et designée d’une boutique d’un récent mall ouvert à Roissy, Aéroville, faisant partie des centres commerciaux d’Unibail Rodamco 4 étoiles équipé des dernières technologies du moment.
L’enjeu de ces lieux est d’enrichir le parcours client via la technologie et la mise en place d’applis adaptées destinées à accroître la fluidité du cheminement du client dans les malls et d’enrichir ainsi son panier moyen.
4. Avoir un client, c’est bien… le retenir c’est mieux.
Je vois de plus en plus de clients se faire géolocaliser dans les centres commerciaux durant leur séjour dans les malls. Grâce aux données que le client aura bien voulu partager, on peut recueillir de précieuses informations sur le client et ses pratiques d’achat.
Et ainsi mieux cartographier la typologie de consommateur auquel on a affaire. Naturellement, cette personnalisation permettre à terme de se constituer une source de recommandations donnant lieu à autant d’opportunités de ventes croisées…c’est juste mathématique !
5. Pour mieux vendre, raconter une histoire crédible et envoûter votre client en le magnifiant.
Les meilleures marques sont souvent celles qui savent raconter une histoire à l’instar du secteur du luxe et des Smart Stores 3.0 Rebecca Minkoff eBay déjà exposé dans un précédent billet. Et là, l’enjeu est essentiel. Il s’agit de faire oublier, autant que possible, l’acte d’achat.
Pour cela, les enseignes se creusent les méninges pour améliorer toujours plus le service client et surtout améliorer leur business intelligemment.
Pour conclure :
Vous l’avez vu, ces best practices sont simples à mettre en œuvre et pourtant, détrompez-vous, nombreux sont les commerçants encore aujourd’hui qui n’ont toujours pas intégrés ces quelques principes de base.
Règles, qu’on pourrait résumer ainsi quand on sait que 88% d’entre nous recherchent de l’info sur les sites web avant de finaliser un achat quel qu’il soit.
Cela signifie, que demain, sous peine de ne pas se réinventer, de nombreuses enseignes et retailers risquent de disparaître tout simplement car plus à la hauteur d’un client qui a évolué.
D’une manière générale, le digital va permettre aux marques d’attirer en plus de clients en magasin, alors n’hésitez pas à vous servir sciemment de cet outil technologique.
Une fois sur place physiquement, ce client est en attente d’une expérience. Il ne vient plus pour faire des achats mais bien vivre une expérience.
Pas convaincu ? Regardez-vous 😉
Qu’est-ce qui vous donne envie de retourner dans une boutique si ce n’est l’accueil et l’ambiance de la boutique qui vous reçoit.
Enfin, la visite terminée, harmoniser les canaux de distribution pour récolter un retour client favorable ou pas et ainsi améliorer votre service. Pour cela, ne négligez pas les réseaux sociaux Twitter, Facebook et autres pour faire le plein.
Au final, il faut arrêter d’écrire des conneries sur le digital qui n’ont que pour effet d’angoisser les décideurs d’utiliser la techno comme outil aussi formidable soit-il …!
Vous l’aurez compris, c’est l’ensemble de la relation client qui doit être digitalisée et pas simplement le magasin au risque de faire du digital un gadget sans intérêt pour le client…c’est sans doute cela être un magasin connecté au 21 e siècle !!.?
Dans cette vidéo institutionnelle que j’ai choisi de partager avec vous, l’entreprise Comarch vous fait découvrir toute l’étendue de la révolution digitale dans nos vies.
Et pourquoi chacun de nous devra rester flexible et mobile pour toujours mieux s’adapter aux changements de cette nouvelle ère digitale.
Vidéo élaborée par Comarch pour un monde de flexibilité digitale.
Ces 5 points partagés ici avec vous sont ceux qui me viennent à l’esprit. Sans doute, avez-vous vous aussi vos propres idées sur ce qui caractérise ce « Retail Remixé »
